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中華人民共和國交通部出租汽車客運服務規范(試行)
2016-04-27 14:54:26   來源:   評論:0 點擊:

出租汽車經營服務管理規定
 
第一章  總  則
第一條  為規范出租汽車經營服務行為,提升出租汽車服務質量,服務人民群眾出行需要,保障乘客、駕駛員和出租汽車經營者的合法權益,促進出租汽車行業健康發展,根據國家有關法律法規,制定本規定。
第二條  從事出租汽車經營服務的,應當遵守本規定。
第三條  出租汽車是城市交通運輸體系的組成部分,應當與經濟社會發展相適應,與城市公共交通等客運方式相協調,滿足人民群眾個性化出行需要。
第四條  出租汽車經營,應當依法經營,誠實信用,公平競爭,優質服務。
第五條  國家鼓勵出租汽車實行規模化、集約化、公司化經營。
第六條  交通運輸部負責指導全國出租汽車管理工作。
縣級以上地方交通運輸主管部門在同級人民政府的領導下負責組織領導本行政區域內的出租汽車管理工作。
縣級以上地方道路運輸管理機構(含出租汽車管理機構,下同)負責具體實施出租汽車管理工作。
第七條  縣級以上地方交通運輸主管部門應當根據經濟社會發展和人民群眾出行需要,制定出租汽車發展規劃,并報經同級人民政府批準后實施。
第二章  經營許可
第八條  各地應當按照當地出租汽車發展規劃,綜合考慮市場實際供需狀況、出租汽車營運效率等因素,科學投放出租汽車運力。
第九條  出租汽車運力主要通過服務質量招投標的方式配置。
設區的市或者縣級道路運輸管理機構應當根據投標人提供的運營方案、服務質量狀況或者服務質量承諾、車輛設備和安全保障措施等因素擇優確定。
第十條  申請出租汽車經營的,應當向設區的市級或者縣級道路運輸管理機構提出申請,并有與經營業務相適應的車輛、駕駛人員、管理人員、辦公場所、停車場地和管理制度。
申請人應當向設區的市級或者縣級道路運輸管理機構提供下列材料:
(一)出租汽車經營申請表(見附件1);
(二)投資人、負責人身份、資信證明及其復印件,經辦人的身份證明及其復印件和委托書;
(三)擬投入車輛承諾書,包括車輛數量、類型及等級;
(四)聘用或者擬聘用駕駛員從業資格證及其復印件;
(五)安全生產制度和服務質量保障制度;
(六)經營場所、停車場地有關使用證明等。
第十一條  從事出租汽車經營的車輛,除應當符合機動車管理的有關規定外,還應當符合下列條件:
(一)符合出租汽車技術條件;
(二)安裝符合國家標準的計價器,設置有中英文“出租汽車”字樣的頂燈和空車、暫停營運的標志,按照規定在車輛醒目位置標明運費標準、經營者名稱和監督電話;
(三)安裝符合國家標準的車輛衛星定位裝置及應急報警裝置。
第十二條  從事出租汽車經營服務的駕駛人員,應當按照《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》的要求,取得《中華人民共和國道路運輸從業人員從業資格證》,并遵守相關規定。
第十三條  設區的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請予以受理的,應當自受理之日起20日內作出許可或者不予許可的決定。
第十四條  設區的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請作出行政許可決定的,應當出具《出租汽車經營行政許可決定書》(見附件2),明確經營范圍、經營區域、車輛數量及要求、出租汽車經營權期限等許可事項,并在10日內向被許可人發放《中華人民共和國道路運輸經營許可證》。
設區的市級或者縣級運輸管理機構對不符合規定條件的申請作出不予行政許可決定的,應當向申請人出具《不予行政許可決定書》。
第十五條  出租汽車經營者應當按照承諾的車輛數量、類型和等級,投入符合本規定第十一條要求的車輛,并由原許可機關配發《中華人民共和國道路運輸證》。
第十六條  新增出租汽車經營權期限原則上不超過8年,具體期限由設區的市級或者縣級交通運輸主管部門報同級人民政府根據投入車輛的車型和報廢周期等因素確定。
第十七條  出租汽車經營權原則上應當無償使用。
原已經批準實行有償使用的城市,確需繼續實行有償使用的,應當報省級人民政府批準。有償使用費應當優先用于為出租汽車服務的基礎設施、信息化建設等。
第十八條  有償取得的出租汽車經營權因故不能繼續經營的,原許可機關可優先收回,并按照剩余期限退回有償使用費;經原許可機關同意,也可依法轉讓,有效期為該出租汽車經營權的剩余期限。受讓方應當已取得出租汽車經營資格。
無償取得的出租汽車經營權,經營者因故不能經營的,由原許可機關依法收回。
第十九條  出租汽車經營者在出租汽車經營權期限內,不得擅自暫停或者終止經營。出租汽車經營者需要變更許可事項或暫停、終止經營的,應當提前30日向原許可機關提出申請,依法辦理相關手續。
出租汽車經營者合并、分立或變更經營主體、名稱的,應當到原許可機關辦理變更。
出租汽車經營者取得經營許可后無正當理由超過180天不投入運營或者運營后連續180天以上停運的,視為自動終止經營,由原許可機關收回相應的出租汽車經營權。
第二十條  出租汽車經營權到期后,出租汽車經營者擬繼續從事經營的,應當在經營權有效期屆滿60日前,向原許可機關提出申請。原許可機關應當根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法》規定的出租汽車經營者服務質量信譽考核AAA、AA、A、B四個等級,審核出租汽車經營者的服務質量信譽考核結果,并按照以下規定處理:
(一)考核等級在經營期限內均為A級以上的,應當準許其繼續經營;
(二)考核等級在經營期限內有B級的,可視情適當核減出租汽車經營權;
(三)考核等級在經營期限內有一半以上為B級的,應當收回出租汽車經營權,并通過服務質量招投標重新確定經營者。
第二十一條  各地可以按照出租汽車發展規劃,發展優質、優價的約租車經營服務。約租車經營權期限不超過15年。
申請約租車經營的,應當向設區的市級或縣級道路運輸管理機構提出申請,并具有能夠滿足約租車服務和管理的平臺、人員、待租停車場地及相應的服務規范。
約租車的管理,按照本章的有關規定執行。
第三章  運營服務
第二十二條  出租汽車經營者應當為乘客提供安全、便捷、舒適的出租汽車服務。
鼓勵出租汽車經營者使用節能環保車輛和為殘疾人提供服務的無障礙車輛。
第二十三條  出租汽車經營者應當遵守下列規定:
(一)在批準的行政許可范圍內從事經營活動;
(二)保證運營車輛性能良好;
(三)按照國家出租汽車服務標準提供服務;
(四)保障聘用人員合法權益,依法與其簽訂勞動合同或者經營合同;
(五)按國家規定購買相應保險;
(六)加強從業人員管理和培訓教育;
(七)不得將出租汽車交給不具備資格的人員運營。
第二十四條  出租汽車車容車貌、設施設備應當符合以下要求:
(一)車身外觀整潔完好,車廂內整潔、衛生,無雜物、異味;
(二)車門功能正常,車窗玻璃密閉良好,潔凈明亮、無遮蔽物,升降功能有效;
(三)座椅牢固無塌陷,前排座椅可前后移動,靠背傾度可調,安全帶和鎖扣齊全、有效;
(四)座套、頭枕套、腳墊齊全,定期清洗更換、保持整潔;
(五)計價器、車輛衛星定位裝置、應急報警裝置等車載設備完好。
第二十五條  出租汽車駕駛員應當按照國家出租汽車服務標準提供服務,并遵守下列規定:
(一)做好營運前例行檢查,保持車輛設施、設備完好,車容整潔,備齊發票、備足零錢;
(二)衣著整潔,語言文明,主動問候,提醒乘客系好安全帶;
(三)根據乘客意愿升降車窗玻璃,使用空調、音響和視頻等服務設備;
(四)乘客攜帶行李時,主動幫助乘客取放行李;
(五)主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車;
(六)不得在車內吸煙,忌食有異味的食物;
(七)隨車攜帶道路運輸證、從業資格證,并按規定擺放服務監督卡;
(八)按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛,不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛;
(九)在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時應當文明排隊,服從調度,不得違反規定在非指定區域攬客;
(十)未經乘客同意不得搭載他人;
(十一)按規定使用計價器,執行收費標準并主動出具有效車費票據;
(十二)不得將出租汽車交給不具備資格的人員運營;
(十三)遵守交通法規,安全禮讓行車。
第二十六條  出租汽車駕駛員遇到下列特殊情形時應當按照下列規定處理:
(一)乘客對服務不滿意時,虛心聽取批評意見;
(二)發現乘客遺失財物,設法及時歸還失主。無法找到失主的,及時上交出租汽車企業或有關部門處理,不得私自留存;
(三)發現乘客遺留可疑危險物品的,立即報警。
第二十七條  出租汽車電召服務應當符合下列要求:
(一)根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求,按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務;
(二)出租汽車電召中心應當提供24小時不間斷預約服務;
(三)電召服務人員接到乘客預約后,應當按乘客需求及時調派出租汽車;
(四)出租汽車駕駛員接受電召任務后,應當按照約定時間到達約定地點。乘客未按約定乘車時,駕駛員應當與乘客或電召服務人員聯系確認;
(五)乘客上車后,駕駛員應當向電召服務人員發送乘客上車確認信息。
第二十八條  約租車駕駛員應當按照與乘客約定的時間、地點提供服務,在規定的地點待客,不得巡游攬客。
第二十九條  出租汽車乘客應當遵守下列規定:
(一)不得攜帶易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘車;
(二)不得攜帶寵物和影響車內衛生的物品乘車;
(三)不得向駕駛員提出違反道路交通安全管理法律法規的要求;
(四)不得向車外拋灑廢棄物,不得破壞車內設施設備;
(五)醉酒者或者精神病患者乘車的,應當有陪同(監護)人員;
(六)按照規定支付費用。
第三十條  出租汽車營運過程中有下列情形之一的,乘客有權拒絕支付租車費用:
(一)駕駛員未按規定使用計價器或者計價器發生故障時繼續營運的;
(二)駕駛員不向乘客出具出租汽車專用發票的;
(三)駕駛員因發生道路交通安全違法行為接受處理,不能將乘客及時送達目的地的;
(四)出租汽車在起步里程內發生故障或者交通事故,無法繼續提供運送服務的。
第三十一條  乘客有違反本規定第二十九條規定情形的,出租汽車駕駛員可以拒絕或者終止服務;終止服務前的營運費用,乘客應當按照規定支付。
第三十二條  乘客夜間要求駛出城區的,駕駛員可以要求乘客隨同到就近的有關部門辦理驗證登記手續;乘客不予配合的,駕駛員有權拒絕提供服務。
第三十三條  出租汽車經營者應當自覺接受社會監督,公布服務監督電話,有指定的部門或者人員受理投訴。
出租汽車經營者應當建立24小時服務投訴值班制度,接到乘客投訴后,應當及時處理,10日內處理完畢,并將處理結果告知乘客。
第四章  運營保障
第三十四條  設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當在同級人民政府的領導下,會同有關部門合理規劃、建設出租汽車綜合服務區、停車場、停靠點等,并設置明顯標識。
出租汽車綜合服務區應當向出租汽車開放,為進入服務區的出租汽車駕駛員提供餐飲、休息等服務。
第三十五條  設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門根據出租汽車行業定位、運營成本、經濟發展水平等因素合理制定運價,并適時進行調整。同時根據出租汽車燃料價格等成本因素變化情況,建立出租汽車運價與燃料價格聯動機制。
設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門合理確定出租汽車電召服務收費標準,并納入出租汽車專用收費項目。
第三十六條  出租汽車經營者應當履行主體責任,規范經營行為,落實安全制度,保障運營服務。
第三十七條  出租汽車經營者應當規范與駕駛員的勞動合同、經營合同,合理確定承包費用,不得轉嫁投資和經營風險。
出租汽車經營者應當采取有效措施防止出租汽車駕駛員轉包經營。
出租汽車經營者對出租汽車駕駛員轉包經營的,應當責令整改;情節嚴重的,可按照約定解除合同。
第三十八條  出租汽車經營者應當規范內部收費行為,向駕駛員公開收費項目、收費標準,提供正規收費票據。
第三十九條  出租汽車經營者應當通過減免駕駛員休息日經營承包費用等方式保障出租汽車駕駛員休息權。
第四十條  鼓勵各地發展出租汽車電召服務,并根據實際情況采取多種方式、多種模式建設電召服務中心或者第三方電召服務平臺,推廣電話約車、手機終端軟件約車服務。
第四十一條  出租汽車經營者應當根據實際情況建設或者接入出租汽車電召服務平臺,提供出租汽車電召服務。
第四十二條  出租汽車經營者應當建立車輛技術管理制度,按照車輛維護標準定期維護車輛。
第四十三條  出租汽車經營者應當加強對出租汽車駕駛員等從業人員的培訓教育和監督管理,按照規范提供服務。出租汽車駕駛員有違法行為的,應當責令整改;情節嚴重的,可按照約定解除合同。
第四十四條  出租汽車經營者應當制定包括報告程序、應急指揮、應急車輛以及處置措施等內容的突發公共事件應急預案。
第四十五條  出租汽車經營者應當執行縣級以上地方人民政府決定,及時完成搶險救災等指令性運輸任務。
出租汽車經營者和駕駛員因執行指令性運輸任務而發生的費用及損失,應當按照政府購買公共服務的規定給予補償。
第五章  監督管理
第四十六條  設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當加強對出租汽車市場的監督檢查,糾正違法行為,維護市場經營秩序。
第四十七條  縣級以上地方道路運輸管理機構應當按照規定對出租汽車經營者和駕駛員進行服務質量信譽考核。
第四十八條  設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當監督出租汽車經營者和駕駛員按照規定使用出租汽車服務監督卡、標志燈、空駛待租裝置及車載信息化服務設備。
出租汽車不再用于經營的,設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當會同出租汽車經營者統一回收專用設備并進行處置。
第四十九條  設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門監督檢查勞動合同、經營合同的簽訂和執行情況,如出租汽車經營者有侵害駕駛員合法權益的,應當責令其改正。
第五十條  設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當建立投訴舉報制度,公開投訴電話、通信地址或電子郵箱,接受乘客、駕駛員以及經營者的投訴和社會監督。
設區的市級或者縣級道路運輸管理機構受理的投訴,應當在15日內辦結;情況復雜的,應當在30日內辦結。
投訴人對道路運輸管理機構調查處理結果不滿意的,可自收到答復之日起15日內向當地交通運輸主管部門或上一級道路運輸管理機構投訴。
第五十一條  縣級以上地方交通運輸主管部門應當在同級人民政府的領導下,會同有關部門嚴厲打擊非法從事出租汽車經營的行為。
第五十二條  設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當對完成政府指令性運輸任務成績突出,經營管理、品牌建設、文明服務成績顯著,有拾金不昧、救死扶傷、見義勇為等先進事跡的出租汽車經營者和駕駛員,予以表彰和獎勵。
第六章  法律責任
第五十三條  違反本規定,有下列行為之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,并處以5000元以上20000元以下罰款。構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)未取得經營許可從事出租汽車經營活動的;
(二)超越許可經營區域從事出租汽車經營活動的;
(三)使用未取得道路運輸證的車輛從事出租汽車經營活動的;
(四)使用偽造、變造、被注銷等無效道路運輸證的車輛從事出租汽車經營活動的。
第五十四條  違反本規定,出租汽車經營者有下列行為之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,并處以2000元以上10000元以下罰款。構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)不按規定簽訂勞動合同或者經營合同,或者違反規定損害駕駛員合法權益的;
(二)存在重大安全穩定隱患不及時整改或者整改不到位的;
(三)擅自暫停、終止全部或者部分出租汽車經營的;
(四)出租汽車駕駛員轉包經營未加強管理的;
(五)不按規定組織維護出租汽車保證車輛技術狀況良好的;
(六)未向出租汽車駕駛員公開收費項目、收費標準的;
(七)未按規定配置和監管使用出租汽車專用設備的;
(八)未按規定建立并落實投訴舉報制度的。
第五十五條  違反本規定,出租汽車駕駛員有下列情形之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,并處以警告或者50元以上200元以下罰款:
(一)拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛的;
(二)未經乘客同意搭載他人的;
(三)不按規定使用計價器的;
(四)不按規定出具有效車費票據的;
(五)違反規定在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地不服從調度私自攬客的;
(六)不按規定攜帶道路運輸證、從業資格證的;
(七)不按規定使用出租汽車專用設備的;
(八)接受出租汽車電召任務后未履行約定的;
(九)不按規定使用文明用語,車容車貌不符合要求的。
第五十六條  違反本規定,約租車駕駛員巡游攬客的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,并處以500元以上2000元以下罰款。
第五十七條  違反本規定,道路運輸管理機構的工作人員有下列情形之一的,依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)不依照本規定的條件、程序和期限實施行政許可的;
(二)參與或者變相參與出租汽車經營的;
(三)發現違法不及時查處的;
(四)索取、收受他人財物,或者謀取其他利益的;
(五)其他違法行為。
第七章  附  則
第五十八條  本規定中下列用語的含義:
(一)“出租汽車經營服務”,是指可在道路上巡游攬客,噴涂、安裝出租汽車標識,以小型營運客車和駕駛勞務為乘客提供出行服務,并按照乘客意愿行駛,根據行駛里程和時間計費的經營活動。
(二)“約租車經營服務”,是指不在道路上巡游攬客,不噴涂、安裝出租汽車標識,服務相對高端,以小型營運客車通過預約方式承攬乘客,并按照乘客意愿行駛,根據行駛里程、時間或約定計費的經營活動。
(三)“出租汽車電召服務”,是指根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求,按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務。
(四)“拒載”,是指在待租狀態下,出租汽車駕駛員在得知乘客去向后,拒絕提供服務的行為;或出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務的行為。
(五)“繞道行駛”,是指出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為。
(六)“議價”,是指出租汽車駕駛員與乘客協商收費的行為。
(七)“甩客”,是指在運營途中,出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。
第五十九條  本規定自2014年 4月1日起施行。

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