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乘客乘坐出租車用車心理探討
2016-05-13 13:50:16   來源:   評論:0 點擊:

     出租車客運的服務對象是人,出租車駕駛員每天要面對各種需求的人。因此,研究乘客心理和用車需求,服務工作圍繞乘客而進行,并用心理學理論來指導,講究服務藝術和技巧,對個性千差萬別的乘客進行有針對性的服務,對于提高服務質量、最大限度地滿足乘客出行需要具有直接的意義和作用。

    
  動機是激勵人為達到一定的目的去行動的內在原因,動機產生于人的需要。研究乘客的用車動機,可以了解乘客的用車要求,而后根據乘客的要求提供相應的服務,并可預測乘客用車需求的變化趨勢。乘客租用出租車的動機可分以下幾類:
(1)生理需要。出于生理需要的乘客一般是為了健康,減輕勞累,實現方便、舒適的位移,快捷地到達目的地。用車對象是一般的乘客,工薪階層,外來的旅游者、出差者,老弱病殘因行動不便而需要租車代步者,這類乘客要求駕駛員行車中速平穩,上下車方便,服務周到。
(2)安全需要。出于安全需要的乘客一般是為了防止碰撞、擁擠或者是攜帶巨款、貴重物品防止遺失,確保人或物的安全。用車對象一般是孕、產婦,因公攜帶機要文件者和攜帶巨款或貴重物品的商人。這類乘客要求駕駛員行車迅速平穩,途中少停留,服務謹慎,盡可能實現“門到門”服務。

(3)社交需要。出于社交需要的乘客一般是為了開會、公務、商務、赴宴、探親訪友等社會、人際交往。用車對象一般是企業家、外賓、社會名流、著名演員等經濟地位較高的人士及節假日期間的一般市民。這類需要的乘客要求駕駛員服務約時不誤,迅速及時,車容整潔,服務主動熱情。
(4)尊重需要。出于尊重需要而用車的乘客一類是請來的中外貴賓、社會名人、上級領導,另一類是結婚用車。這類需要的乘客要求駕駛員服務特別注意禮貌禮節、車況良好、車容新潔、服飾整潔、服務彬彬有禮。

    
(5)乘車叫車時的心理。乘客在叫車時,對供車的要求總是希望有車供應,供應及時,車型符合要求,價格合理。而總是擔心無車供應,供應不及時,有車不供,拒載或車型不符合要求,駕駛員漫天要價等。對駕駛員的服務態度總是希望主動熱情、迅速周到、和藹可親,誠懇耐心,業務熟練,有問必答。而擔心駕駛員漠不關心,緩慢拖拉,生硬粗暴,出言不遜,懶散怠慢,業務生疏,一問三不知。
(6)乘客用車過程中的心理。乘客用車過程中總是要求行車安全、迅速方便、環境舒適、準點順當。希望不發生事故,隨身攜帶物品、行李不損壞不遺失;上下車地點適當,步行少,中途能滿足繞道或停留等要求;希望車輛躁聲小污染少,車廂整潔舒適;希望準點到達目的地,一路順風。而擔心發生事故、物品遺失或損壞、駕駛員違章扣證罰款耽誤時間;擔心上下車地點太遠,步行距離長或停車不當;擔心駕駛員不通融商量;擔心車輛陳舊、設備不全、臟亂差、噪聲大;擔心交通堵塞,故障拋錨誤點。
(7)乘客用車后的心理。乘客用車后總希望駕駛員收費合理,開票迅速,有零鈔找補,聽到良好的祝愿。如發生不愉快的事,希望駕駛員能傾聽自己的意見并能妥善解決。擔心駕駛員多收車費、轉嫁不合理開支或索取饋贈小費;擔心駕駛員對自己的反映不予理解,對失物不幫助尋找。

    
  所謂殘疾人,是指身體某部位或生理功能上存在缺陷,造成出行不便或與外界溝通困難的不健全者。殘疾人因生理缺陷不同,租車的心理特征也各異,駕駛員的服務方式應各有側重。
 (一)對聾啞人乘客
  聾啞人因生理缺陷,喪失了聽覺能力和說話能力,駕駛員一般只能借助手勢或文字了解對方的租車需求。做好聾啞人的服務,首先要了解對方不同于正常人的心理特征。
  聾啞人的心理特征主要表現為:自卑、多疑、急躁。自卑:由于聽覺能力喪失,聾啞人長年生活在無聲世界里,從內心深處產生一種強烈的孤獨感,不愿意和正常人接近,覺得自己比正常人矮一等。多疑:由于自身存在生理缺陷,在現實生活中處于弱者地位,對正常人的防范心理極強,即使是友好善意的表示,也要報以懷疑和猜測的目光。急躁:由于聾啞人聽不進,道不出,與正常人無法進行感情交流和思想溝通,租車時也經常因語言障礙不能將目的地表達得一清二楚,從而產生焦急和不耐煩情緒,有時將駕駛員對啞語的無知誤解為故意刁難。
  根據聾啞人乘客的心理特征,駕駛員在服務中應注意以下幾方面:
        1、由于雙方無法用語言溝通,駕駛員應通過面部表情和手勢,使聾啞乘客感覺到他的租車意向受到了禮貌的對待和真誠的歡迎。
        2、在了解聾啞乘客去向時,為了確保準確無誤,最好取出筆和紙,讓對方寫清楚。
        3、如果聾啞人是第一次租車,駕駛員應設法讓對方了解出租車的租價及計費方式,并提醒對方關注計價器的數字表示,以消除疑慮。
        4、為了方便聾啞人乘客就近下車,根據情況可將對方安置在前排就坐,以便指明下車地點。
        5、由于語言無法溝通,駕駛員對聾啞乘客實施微笑服務就顯得格外重要。
        6、駕駛員在接待聾啞乘客時,要像對待正常人乘客一樣,不應有絲毫怠慢、冷淡或不耐煩的表示,更不得模仿聾啞人的動作,取笑嘲笑對方。
        7、為了做好聾啞乘客的服務工作,駕駛員應學習了解一些簡單常用的啞語會話知識,特別要掌握表示友好、歡迎的手勢,以便更好地與聾啞乘客溝通感情,建立信任。
(二)對盲人乘客
  盲人乘客因雙目失明,失去視覺能力,一般只能依靠拐棍走路,行動很不方便。但是,他們的聽覺、視覺都異常靈敏,憑借耳聽、手摸可部分彌補生理上的缺陷。
  盲人乘客的心理主要表現為:憂郁、謹慎、防范心重、依賴性強。憂郁:這是盲人悲傷境況形成的一種心態。與聾啞人的焦躁情緒不同,盲人長期生活在黑暗之中,長年的失望和無奈,導致形成沉悶憂郁、落落寡歡的心理。但對別人講話十分敏感,領悟性也極強,他們主要通過駕駛員講話的語氣和音調來判斷或揣摩對方待人是否和氣,心地是否善良,服務是否周到。謹慎:盲人雙目失明,喪失了對外部世界的觀察能力,因此處處格外小心,生怕出錯而招來橫禍。乘車時事先用手將座椅觸摸一下,覺得萬無一失了,才慢慢落座。防范心重:盲人一般都遭遇過心術不正之徒的惡作劇,對人本能地產生一種戒備心理。特別是對錢包等貴重物更是嚴加保管,生怕被人搶走。盲人租車時,唯恐駕駛員利用其看不見計價器的特點漫天要價,因此一般都要求協商價格,避免經濟上吃虧。依賴性強:由于雙目失明,行動不便,盲人很難獨立完成乘車,無論上車、下車,都需要駕駛員上前幫一把,以保證盲人乘車的安全。
  根據盲人乘客的心理特征,駕駛員在服務中應注意以下幾方面:
        1、看見盲人在道邊揚手租車時,駕駛員停穩車輛后應主動走出車廂,迎上前去,牽著拐棍,將盲人引到出租車旁。行走中不要催促,遇到障礙要提醒對方注意。
        2、為了確保盲人乘客安全,駕駛員要主動打開車門,并幫助收好拐棍,料理停當后,再回到駕駛座上去。
        3、由于盲人主要依靠聲音判斷外界事物,因此,駕駛員講話要格外和氣、親切,在稱謂上也盡量用尊稱,從而消除對方的戒備心理。
        4、盲人乘車時愛問這問那,這是唯恐上當受騙心理的一種表現,駕駛員應予以理解,在不影響安全行車的前提下做到有問必答。
        5、在價格上,由于盲人不能辯認計價器上的金額,駕駛員應本著實事求是的精神,如實收取費用。有的盲人愿意協商租價,駕駛員可以酌情解決,但是不得損害對方的利益。
        6、車到目的地時,駕駛員要主動打開車門,攙扶盲人下車,并將拐棍交到對方手中。如果交通環境混亂,駕駛員還應牽引拐棍送一程,直到盲人行走十分安全時再返回。
        7、盲人大多數是短程用車,因此,承攬盲人租車業務確實是件費心費力且經濟效益不高的差事。駕駛員應從社會效益出發,體貼對方的出行困難,將盲人乘客的服務工作做好。
(三)對瘸拐乘客
  瘸拐乘客是指因病因傷致殘,造成截肢或腿部發育不健全的租車者。瘸拐乘客的心理特征主要表現為:自卑、行動遲緩和自尊心強。自卑:瘸拐乘客存在明顯的生理缺陷,容易產生悲觀失望的情緒。瘸拐乘客最反感人們用異樣的眼神打量自己,這種歧視或輕蔑的目光往往會激發出不可節制的憤怒作為回敬。行動遲緩:瘸拐乘客租車都希望最大限度縮短行走距離,出租車能夠就近停靠。自尊心強:瘸拐乘客盡管身帶傷殘,但由于怕被人瞧不起,他們都不愿給別人添麻煩,除非萬不得已,不會主動向他人求助。
  根據瘸拐乘客的心理特征,駕駛員在服務中應注意以下方面:
        1、當遇見瘸拐乘客租車時,駕駛員應盡量將出租車開到對方近前,然后走出車廂,在征求對方同意后,上前攙扶一把,并主動打開車門讓座。如其隨身帶有行李物品,應幫助提拿到后備廂安放好。
        2、瘸拐乘客如果拒絕幫助,堅持自行上車,駕駛員應對這種自強自立精神表示贊賞。盡管對方腿腳不便,動作遲緩,駕駛員仍然要有耐心,做到不急、不躁、不催、不煩。
        3、關好車門,詢問其是否坐穩后,再發動車輛,投入營運。途中應控制車速,保持車輛平穩,避免因劇烈顛簸而造成瘸拐乘客的傷殘部位與車身發生碰撞。
        4、駕駛員在與瘸拐乘客談話時,態度應格外顯得禮貌熱情,使對方感受到友善和尊重,不因存在生理缺陷而受到歧視或冷遇。
        5、為了減少瘸拐乘客的行走距離,駕駛員應克服道路狹窄、交通混亂造成的困難,盡量將出租車貼近目的地停靠。
        6、瘸拐乘客下車時,駕駛員應打開車門,幫助提拿行李,如果對方提出要求,也可以送一程。要讓瘸拐乘客高興而來,滿意而去。
        7、在接待瘸拐乘客的過程中,切記不可拿對方的生理缺陷開玩笑,這是殘疾人最忌諱、最反感的。弄得不好會激化矛盾,釀成惡性服務事故。

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