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淺談出租車司機營運技巧
2016-05-13 13:44:39   來源:   評論:0 點擊:


     出租車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人,無從選擇也無法逃避,行業的規則約束著司機,必須學會在困境中控制情緒,約束自己的言行,在曲折中長見識,在運營中積累處理疑難問題的經驗。

    在運營過程中,難免會碰到這樣那樣的疑難問題,一不小心就有可能引起乘客的不滿,甚至受到乘客投訴。如何避免乘客投訴是每一個出租車司機都應重視的事情,現就避免投訴的幾點技巧列舉如下:

    一是使用文明禮貌用語。“良言一句三冬暖,惡語一句六月寒。”說話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。例如:不去、你只管去投訴、你技術好你來開啊等,乘客一旦聽到不作任何解釋的生硬的“不去”,肯定失望和不滿,司機很容易遭到投訴;“你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客,如乘客本來沒有投訴的意向,當聽到這樣的挑釁乘客自然會投訴。面對指手畫腳指責開車技術、行車速度的乘客,司機應本著有則改之、無則加勉的謙虛態度,不能和乘客賭氣;“你技術好你來開啊”,一般有經驗司機的做法是:換位思考,將心比心,不說傷害乘客的話,得理饒人,有理讓人,重話輕說,以乘客聽得進、不抵觸為前提,這樣就會大大減少投訴率。

    二是微笑服務。如果司機能讓乘客歡樂與愉悅,就能增進乘客的滿意度。遇到矛盾時司機和顏悅色,多數乘客不會斤斤計較,很快就能化解矛盾。低劣的服務態度和交流方式往往造成乘客反感和不滿,進而導致投訴發生。

    三是誠信經營,規范服務。對有多條行車路線的,要主動征求乘客意見,讓乘客選擇。如:你去的地方有兩條路,一條路近但是車多、路不好走經常堵車,另一條路繞遠但是車少、路平很好走,咱走哪條呢?

    四是察言觀色,主動讓利。在營運過程中,要注意乘客的情緒、語氣、舉動,當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、經常看表,要做到停車收費時有零找零,無零讓零。

    五是得理讓人,委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計價器的收費標準,如因這個原因乘客與司機發生爭執,司機要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時,要學會克制忍讓,及時與公司或運管部門聯系,由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規及行規的要求,要耐心解釋,盡量得到乘客的理解,以免引起誤會。

    如若出租車司機能夠掌握以上幾點,那么在運營當中就會避免誤會、少出矛盾、減少投訴。

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